在第三方物流企業(yè)不斷洗牌和激烈的晶振高倍鏡下，企業(yè)一定要重視客戶的意見。，對服務質量存在的問題進行技術處理。歐興儲運，倉儲熱線：400-892-5156

據(jù)調查顯示，通常對服務部滿意的顧客會把他們的精力告訴10-20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)歷，但4%抱怨的客戶比96%不抱怨的客戶更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60%會繼續(xù)購買，如果問題盡快解決，這一比例上升到95%......。

關于PDCA循環(huán)法

PDCA循環(huán)是美國質量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，所以又稱戴明環(huán)。全面質量管理的思想基礎和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質量管理分為四個階段，即計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（Act）。

在質量管理活動中，要求把各項工作按照作出計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一工作方法，這是質量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項工作的一般規(guī)律。

物流服務質量表現(xiàn)為產生、形成和實現(xiàn)的過程，這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改進是一個循序漸進的過程。

計劃，實施，檢查和處理這四個管理環(huán)節(jié)是不斷循環(huán)轉動的，沒精力一個循環(huán)解決一個主要問題，服務質量就提高一步。

下面讓我們一起來詳細的了解一下”PDCA”循環(huán)法是如何實現(xiàn)第三方物流企業(yè)服務質量改善的。

P---

計劃階段

此階段是通過在三方物流企業(yè)中樹立正確的服務概念，嘉獎對員工的培訓；制定改進計劃。

首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質量的期望。“以顧客為中心”的服務理念是服務人員產生讓客戶更滿意的愿望，在接觸客戶的過程中重視客戶的各種意見和建議，關注客戶對質量的評價，自覺的改進服務質量的要求。

第三方物流企業(yè)要改進服務質量，必須弄清楚顧客的需求，根據(jù)不同客戶的需求制定不同的服務策略。

給員工一定的考核指標，通過在市場調研中顧客所期待的標準制定改進計劃，在改進計劃中藥對制定該計劃的原因、對象、目標、時間、計劃實施負責人以及如何完成改進做出說明。

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實施階段

這一階段的主要任務是實施改進計劃，在改進計劃的實施過程匯總，第三方物流企業(yè)要從技術、方法、管理等方面創(chuàng)造立于改進的環(huán)境。積極的采用現(xiàn)代化信息技術，提高?水平。通過WMS系統(tǒng),TMS系統(tǒng)形成信息閉環(huán)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。

建立起相應的系統(tǒng)后，貨主可以試試。透明查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，便于貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計劃。

同事，透過參與客戶的物流管理，倉庫配送，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸。

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檢查階段

此階段就是講服務質量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質量改進有無成效。在這一階段，第三方物流企業(yè)可以指定一個服務補救策略，用以處理服務質量問題，它可以包括公平對待客戶，跟蹤并與其補救，授予員工解決問題的權利等措施。

設置服務補救策略不僅為了有計劃補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯(lián)系，而且有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務食物，從而消除對補救的需要。

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處理階段

這一階段的任務及總結上述所有過程的經(jīng)驗教訓，將改進過程中的成功經(jīng)驗和失敗經(jīng)驗納入有關標準、規(guī)定和制度匯總，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉入下一個循環(huán)